Cereri

Cererile sau tichetele sunt utilizate în mod obișnuit în contextul managementului serviciilor IT (ITSM) pentru a gestiona diferite tipuri de sarcini, probleme sau solicitări în cadrul unei organizații.

- Prioritate: Nivelul de prioritate atribuit unui bilet de problemă indică de obicei urgența sau importanța acestuia.
- Severitate: Nivelul de severitate indică impactul problemei asupra operațiunilor organizației.
- Data scadenței: Data până la care problema trebuie rezolvată sau investigată.
- Proiect: Dacă problema este legată de un anumit proiect sau de o inițiativă în curs de desfășurare, aceasta poate fi etichetată în consecință.
- Detalii: Informații privind simptomele, cauzele potențiale și orice măsuri relevante de depanare luate.

Iată o defalcare a tipurilor de solicitări:

Problemă

Un bilet de problemă este ridicat atunci când este identificată o problemă care poate necesita investigație pentru a determina cauza principală a acesteia. Reprezintă o cauză de bază a unuia sau mai multor incidente.

Incidentul

Un bilet de incident este ridicat atunci când un utilizator sau un sistem raportează o întrerupere sau o degradare a serviciului. Reprezintă un eveniment care afectează funcționarea normală a serviciilor IT.

Solicitare de modificare

O cerere de modificare este ridicată atunci când este necesară o modificare a infrastructurii IT, sistemelor, aplicațiilor sau a altor componente. Este folosit pentru a propune, evalua și implementa în mod formal modificări.

Cerere de service

O solicitare de servicii este ridicată atunci când un utilizator sau un departament necesită asistență sau un serviciu specific din partea departamentului IT. Aceste solicitări sunt de obicei predefinite și documentate într-un catalog de servicii.

Fiecare dintre aceste tipuri de bilete servește unui scop specific în managementul serviciilor IT și ajută organizațiile să abordeze eficient problemele, să implementeze modificări și să îndeplinească solicitările de servicii, prioritizând și gestionând eficient resursele.