Запити

Запити або квитки зазвичай використовуються в контексті управління ІТ-послугами (ITSM) для управління різними типами завдань, питань або запитів всередині організації.

- Пріоритет: Рівень пріоритету, призначений для проблемного квитка, зазвичай вказує на його терміновість або важливість.
- Тяжкість: Рівень тяжкості вказує на вплив проблеми на діяльність організації.
- Термін виконання: Дата, до якої проблему потрібно вирішити або дослідити.
- Проект: Якщо проблема пов'язана з конкретним проектом або поточною ініціативою, вона може бути позначена відповідним чином.
- Деталі: Інформація про симптоми, потенційні причини та будь-які відповідні кроки щодо усунення несправностей.

Ось розбивка типів запитів:

Проблема

Проблемний квиток виникає, коли виявлено проблему, яка може вимагати розслідування для визначення її першопричини. Він являє собою основну причину одного або декількох інцидентів.

Інцидент

Квиток на інцидент піднімається, коли користувач або система повідомляє про збої або погіршення роботи служби. Він являє собою подію, яка впливає на нормальну роботу ІТ-послуг.

Запит на зміну

Запит на зміну виникає, коли потрібна зміна ІТ-інфраструктури, систем, додатків або інших компонентів. Він використовується для офіційного пропонування, оцінки та впровадження змін.

Запит на обслуговування

Запит на обслуговування виникає, коли користувач або відділ потребують допомоги або певної послуги від ІТ-відділу. Ці запити, як правило, попередньо визначені та задокументовані в каталозі послуг.

Кожен із цих типів квитків служить певній меті в управлінні ІТ-послугами та допомагає організаціям ефективно вирішувати проблеми, впроваджувати зміни та виконувати запити на обслуговування, одночасно визначаючи пріоритети та ефективно керуючи ресурсами.